Incendie de Notre-Dame: une entreprise lorraine brutalement confrontée à la communication de crise

L’incendie de Notre-Dame l’illustre tristement: travailler sur la communication de crise est un passage obligé pour toute entreprise, petite ou grande, méconnue ou notoire. L’entreprise lorraine Le Bras Frères rénovait la flèche de Notre-Dame qui s’est écroulée sous les yeux du monde entier. La société se retrouve dans un maëlstrom médiatique qu’elle n’a sans doute jamais imaginé. Une bonne partie de la presse régionale, nationale et audio-visuelle s’intéresse aujourd’hui à cette entreprise familiale, spécialiste des monuments historiques mais inconnue du grand public, pour demander des éclaircissements.

BFMTV n’a pas tardé à tendre sans ménagement ses micros au PDG du groupe, Julien Le Bras, venu sur place collaborer avec les secours et les enquêteurs. Un moment bien compliqué à gérer, d’autant qu’Europe 1 a relayé l’information et la vidéo sur son site.

Le PDG de Le Bras Frères interviewé par BFMTV

En presse écrite, les journaux locaux sont en pôle position pour évoquer l’entreprise familiale, de sa naissance au brasier de Notre-Dame, en passant par son succès et ses savoir-faire. De L’Est Républicain aux DNA, en passant par Vosges Matin, toute la PQR lorraine est sur le pont. Les éditions nationales ne sont pas en reste, à l’instar du Point, qui, cruellement, rappelle les exclamations de joie du PDG le jour il a remporté l’appel d’offres pour restaurer la cathédrale de Paris.

Le Point – L’entreprise qui restaurait la flèche de Notre-Dame

Empathie, détermination, action, transparence: le Bras Frères, sous une pression médiatique maximale, doit mettre en application les fondamentaux de la communication de crise pour préserver sa crédibilité… et peut-être même assurer sa survie. Un travail qui ne peut pas s’improviser dans le tourbillon médiatique du moment.

Gestion de crise de Boeing: MC2 livre son analyse dans La Libre Belgique

Le quotidien national La Libre Belgique a sollicité MC2 pour un éclairage sur la gestion de crise de Boeing dans le dossier complexe des crashes de deux B737 Max.

Certes, du point de vue du grand public, on peut considérer que l’avionneur américain a raté sa communication de crise. Mais le grand public est-il vraiment la cible stratégique de Boeing ? Le géant de Seattle a surtout intérêt à rassurer ses clients, à savoir les compagnies aériennes. C’est naturellement vers elles (et vers les investisseurs et les autorités américaines en second lieu) que Boeing concentre ses efforts. Le grand public et les réseaux sociaux ne sont pas une priorité.

Lire l’article ici – Comment Boeing a raté sa gestion de crise: “Pour l’avionneur, le plus important n’est pas de rassurer le grand public”

 

Dynamiser ses prises de parole grâce au “PechaKucha”

Le PechaKucha, vous connaissez? Ce n’est ni le dernier fruit exotique à la mode, ni une position de yoga. Il s’agit d’un outil redoutablement efficace pour dynamiser ses prises de parole. De plus en plus connue mais toujours peu utilisée dans les entreprises françaises, la technique consiste à passer 20 slides de 20 secondes, pour dire l’essentiel en 6 mn 40. L’exercice est contraignant et c’est justement son intérêt: il oblige à se défaire de ses mauvaises habitudes, à déconstruire ses traditionnels PowerPoint pour en faire des pitchs efficaces, percutants et même… inspirants. Il permet de mettre en pratique tous les pré-requis fondamentaux de la prise de parole. Un outil à tester et à développer durant les sessions de formation. Mode d’emploi avec l’article ci-dessous paru dans Forbes.fr:

Comment le PechaKucha impose le style TEDx en entreprise

Les entreprises françaises plébiscitent les conférences “à la TEDx” en interne

Les Français seraient toujours plus inspirés par le management à l’américaine. Le Point en livre une illustration avec un focus intéressant sur les conférences et autres stand-up events organisées par les entreprises tricolores pour inspirer, mobiliser leurs salariés, leur transmettre valeurs et savoir-faire. L’énorme succès sur le web des conférences TEDx est passé par là. On s’arrache désormais des intervenants extérieurs, plus ou moins connus, dont le message est a priori plus écouté que s’il était soufflé en interne.

Bien sûr, il y a l’aspect show off lié au pedigree de certains intervenants: des politiques, des philosophes, des sportifs, des magiciens, voire… des chanteurs de hard-rock. Mais cette tendance illustre un phénomène de fond: l’importance croissante accordée à l’oralité, dans notre culture traditionnellement dominée par l’écrit. Là aussi, l’inspiration vient d’outre-Atlantique, où les compétences à s’exprimer à l’oral sont encouragées et développées très tôt dans le système scolaire. Le recours accru aux conférenciers de tous bords montre à quel point le pouvoir de conviction, le charisme à travers l’éloquence, la capacité de susciter l’adhésion par le discours sont des compétences de plus en prisées en interne et recherchées en externe.

Au-delà de l’instant agréable passé avec le rugbyman, l’ancien responsable syndical ou ex-membre du RAID, il reste à mesurer l’apport véritable de ce type d’événements pour les salariés dans leur quotidien professionnel. Mais nul doute qu’il s’agit de moments inspirants. Y compris pour les managers et dirigeants qui souhaitent développer l’oralité et les prises de parole efficaces dans l’entreprise.

La prise de parole en public: la toute nouvelle édition est arrivée!

Entièrement remanié, actualisé, enrichi: la toute nouvelle version de “La prise de parole en public” de Catherine Sorzana vient de paraître. 4 grands thèmes sont développés: préparer son intervention, se préparer physiquement, améliorer sa communication, s’adapter à son auditoire. Avec le même credo: proposer une boîte à outils de techniques précises et de conseils pratiques. Un support qui permet de se forger sa propre méthode et d’aborder l’exercice souvent redouté de la prise de parole en public avec davantage d’efficacité… voire même de plaisir!

Twitter ou l’art d’ameuter pour le meilleur… et pour le pire

Si certains doutent encore du phénoménal pouvoir de médiatisation et de mobilisation de Twitter, l’actualité vient de fournir en 24 heures deux illustrations qui achèveront de les convaincre.

Le premier cas d’école est une jolie histoire, comme les médias en raffolent. Un jeune supporter de l’OM qui avait annoncé par un tweet son intention d’en finir avec l’existence a été sauvé in extremis grâce à une rapide et massive mobilisation générale via le réseau social. Le club de foot, quelques figures phocéennes, des journalistes touchés par le désespoir du jeune homme (lui-même étudiant en école de journalisme) et nombreux anonymes, près de 600 bonnes âmes au total, ont gazouillé assez fort pour que la police le prenne en charge et l’emmène à l’hôpital.

Ceux qui suivent l’actualité de près pourront observer qu’elle a tendance à radoter et que le suicide annoncé sur Twitter, et évité de justesse, n’est pas inédit, loin s’en faut. En avril 2017, un Niçois également supporter du prestigieux club local et pressé d’en finir avait déclenché la même mobilisation sur le réseau de microblogage. Avec le même dénouement heureux. Tout récemment encore, un Parisien a menacé de mettre fin à ses jours en sautant du dernier étage d’un immeuble. Là aussi, grâce à Twitter, la police a pu intervenir à temps.

Mais que dire de ces quasi-émeutes dans les supermarchés autour de quelques pots de Nutella ? L’histoire a amusé et affligé tous les médias et la France entière. On connaissait la ruée parfois musclée vers les rayons pour s’arracher les meilleures affaires à l’ouverture des soldes. On a moins l’habitude d’assister à une foire d’empoigne généralisée lors d’une opération de promo autour de l’icône des pâtes à tartiner. Là aussi, les scènes dignes d’une séquence pré-apocalyptique d’un film hollywoodien ont été provoquées par… un tweet. Car si l’opération menée par l’enseigne Intermarché a bien été médiatisée par voie de presse « classique », c’est le gazouillis d’une jeune fille annonçant la super promo qui a mis le feu aux poudres. Il a été partagé plus de 16 000 fois en quelques heures…

Twitter est bien un instrument de médiatisation massive, capable de mobiliser rapidement… et de manière incontrôlée. Avec parfois de belles histoires à la clef, mais aussi des conséquences imprévisibles et potentiellement dommageables. Dans la péripétie Nutella, ni l’enseigne aux Mousquetaires, ni la firme italienne Ferrero qui fabrique la pâte à tartiner best-seller ne sont sorties gagnantes de l’opération en matière d’image.

Patrons, entraînez-vous à la question qui fâche

La question qui fâche est inévitable. C’est par nature celle qui intéresse les médias en premier lieu. Les sujets sensibles, les problématiques « poil à gratter » et autres polémiques petites ou grandes attirent l’attention (et nourrissent parfois l’obsession)  des journalistes et du public. De même que la « mise sur le grill » d’un invité, qui, au centre de l’arène médiatique, va devoir lutter pour faire valoir ses arguments, sauvegarder son image et la réputation de l’entreprise.

Sur la forme, la question qui fâche est toujours un peu cinglante et polémique. Pour peu que le journaliste soit direct et pugnace, elle sera même provocante. Elle est inspirée par l’actualité autant que possible, mais aussi et surtout par une idée forte répandue à tort ou à raison, une réputation réelle ou supposée, un sujet sur lequel l’invité est prié de s’expliquer, parfois de se justifier. C’est le cas avec la question posée à Antoine Frérot, à qui on demande, tout de go, s’il n’a pas « d’états d’âme à gagner autant d’argent sur un produit d’absolue nécessité tel que l’eau ». D’entrée, le journaliste se positionne sur le terrain de la morale, en sous-entendant que Veolia n’en a pas beaucoup en engrangeant 1 milliard d’euros par an pour que nous puissions simplement boire et nous laver.

Face à ce type de questions, l’intérêt est de répondre avec aplomb, rapidité voire fermeté s’il l’on veut s’inscrire en faux. Mais aussi, être pédagogue et apporter des éléments clairs et probants qui vont rapidement nuancer (voire infirmer) les sous-entendus ou accusations contenus dans la question. C’est ce que fait d’ailleurs le PDG de Veolia de manière plutôt efficace. Son « absolument pas » tranchant et précis qui entame sa réponse est immédiatement suivi d’une argumentation construite et claire qui vise à démonter les inexactitudes contenues selon lui dans la question. Pour, au final, exposer un message fort qui va à l’inverse des présupposés. En substance : « Veolia offre un service technique et performant pour qu’une eau propre arrive à volonté chez vous et en reparte sale, le tout gratuitement ».  Et pour donner du crédit à son argumentation, Antoine Frérot verse dans la mise en situation et les exemples concrets, qui ont pour but de rendre son discours immédiatement compréhensible et de témoigner de sa bonne foi.

Autre avantage de cette manière de répondre : elle permet d’utiliser au maximum les leviers de la communication non-verbale au service de la conviction. L’accroche regard est totale, le visage est animé, la gestuelle accompagne le discours, le sourire s’esquisse au bon moment. L’invité délivre une vraie présence à l’antenne, il s’avance vers son interlocuteur, paraît pleinement investi en énergie dans sa réponse. En communication face aux médias comme face à n’importe quel public, le travail de conviction est déjà bien entamé dès lors l’envie de convaincre est perceptible.

Nul doute que cette réponse à la fois incisive et argumentée, le dirigeant l’a préparée. Et c’est tout l’intérêt de ce petit décryptage. La question qui fâche, anxiogène en soi, vaut largement la peine d’être vécue, car elle est l’occasion de renforcer une position. De remettre les choses en place ou en perspective. De couper court aux malentendus et aux raccourcis. De tordre éventuellement le cou à une idée reçue.

La question qui fâche, qui surgit inévitablement un jour ou l’autre sur le parcours médiatique du dirigeant, doit être considérée davantage comme une opportunité que comme une mauvaise rencontre.

En revanche, elle s’anticipe et se prépare. S’entraîner à répondre aux questions qui fâchent n’est pas une simple recommandation en média-training. C’est un impératif.

Cinq conseils pour être un « bon client » des médias

Savoir parler aux médias permet de préserver, voire améliorer son image et celle de son entreprise. Cela permet aussi d’être identifié par les journalistes comme un « bon client ». Pour les journaux, radios, TV ou sites web, un “bon client” (le terme est emprunté directement au jargon journalistique) est un interviewé qui sait délivrer rapidement un discours clair, concis, facilement compréhensible. C’est donc un porte-parole qui figure en bonne place dans le carnet d’adresses des journalistes et qui sera rappelé pour d’autres interviews dès qu’une occasion va se présenter.

On reproche parfois aux médias d’interroger toujours les mêmes personnes, de demander l’avis des mêmes experts, qui formeraient un club fermé, un vivier dans lequel puiseraient les journalistes de manière systématique sans trop se poser de questions. C’est en grande partie parce que ces spécialistes ont été identifiés comme de “bons clients”.

Il est toujours utile d’être étiqueté comme tel par les journalistes, même dans l’hypothèse où on ne raffole pas, par nature, des interviews. Rappelons ici qu’il vaut toujours mieux qu’une information vous concernant de près ou de loin passe à travers vous plutôt que sans vous. Alors autant la délivrer de manière efficace et être catalogué comme un “bon client” qui sera sollicité une prochaine fois. Toute occasion de briller dans les médias est bonne à prendre.

Voici 5 conseils de base pour être un « bon client » :

–       Répondre rapidement aux sollicitations des médias. Dites oui ou non en fonction de votre emploi du temps et du sujet, mais ne laissez pas le journaliste dans l’attente d’un retour sur votre disponibilité.

–       En interview, répondez de manière directe et concise aux questions, surtout face aux médias audiovisuels. Les formats des interviews radio ou TV sont très courts (15 – 30 secondes souvent). Moins il y a aura de montage à effectuer, moins votre parole sera tronquée et moins le journaliste aura de travail. Tout le monde y gagne.

–       Efforcez-vous de vulgariser au maximum, chassez le jargon trop technique ou corporatiste. N’oubliez pas qu’à travers les médias, notamment généralistes, vous vous adressez au grand public.

–       Adoptez un langage concret, imagé. Votre discours sera plus percutant, agréable à écouter et vos propos seront mieux mémorisés.

–       Préparez toujours vos interventions à l’avance, en lien avec le journaliste qui va vous interroger. Même dans le cas d’une interview en urgence (situation fréquente en radio), prenez le temps de cerner le sujet, l’angle du journaliste et de rassembler vos idées avant de démarrer l’entretien. Si vous êtes amenés à vous exprimer régulièrement devant la presse, quelques sessions de média-training peuvent être utiles.

Entreprises, faites vos voeux!

Simple rituel ? Corvée inévitable ? Pas du tout. Les vœux de début d’année constituent avant tout un moment utile pour l’entreprise, qui peut par ce biais recontacter ses clients, mettre à jour son réseau et le réactiver, voire même communiquer en externe.

Le rituel des voeux permet de resserrer les liens avec ses clients, en ajoutant de l’humain dans un monde dont on répète volontiers qu’il en manque au quotidien. Tout en douceur, il permet de revenir vers ses contacts sous une forme désintéressée. C’est finalement un outil de communication, presque de marketing, qui renforce un lien professionnel et peut aider à pérenniser une collaboration. Le moment des voeux véhicule aussi l’image de l’entreprise à l’extérieur. C’est pourquoi le choix du support, du graphisme, du thème n’est pas anodin.

Simple mail, carte de vœux traditionnelle, format électronique ou même petite vidéo : tout est possible, chaque formule ayant ses avantages et ses inconvénients.

Le mail est pratique, rapide et peu coûteux, donc idéal pour envoyer un simple message de bonne année. Il a vocation à se rappeler au bon souvenir de ses clients. Sans plus, car il reste très impersonnel : au moment où il reçoit le message, le destinataire a pleinement conscience qu’il fait simplement partie d’un envoi massif.

Même chose pour la carte de vœux électronique. Certes, elle est économique et écologique, potentiellement bardée d’effets visuels avec guirlandes qui s’allument, neige qui tombe et autres feux d’artifices, mais elle manque aussi de singularité pour le destinataire, à moins de rajouter pour chacun un petit message.

La carte de vœux la plus proche de ses clients reste la bonne vieille carte envoyée par courrier, avec un petit mot personnalisé à l’intérieur. Elle est généralement conservée plus longtemps que le courriel ou la carte électronique, peut être exposée sur un bureau ou montrée à son entourage si elle est particulièrement belle ou originale.

Reste le cas particulier des vœux sous forme d’une petite vidéo destinée à un public plus large. Dans ce cas de figure, l’objectif est moins de souhaiter la bonne année à ses clients que de communiquer en externe sur la créativité et le dynamisme de l’entreprise. Le rituel des voeux devient un moment de communication pure et d’exposition de l’entreprise, qui opère un clin d’œil promotionnel sur elle-même. Ces vidéos ont vocation à tourner sur le web et à promouvoir l’image de l’entreprise au-delà de la séquence du Nouvel An. Assez naturellement, les agences de communication, de publicité, entreprises de l’audio-visuel, des médias ou de la mode aiment beaucoup présenter leurs vœux sous cette forme. Avec l’objectif de surprendre, amuser et s’afficher comme particulièrement créatifs.

Internet: êtes-vous bien référencé ?

Voilà une question essentielle. Le référencement d’une entreprise mesure le niveau de difficulté rencontré par les internautes pour accéder à votre site. Il renvoie à tous les moyens à disposition sur le web, pour le grand public (moteurs de recherche notamment), pour arriver jusqu’à vous. Le référencement, c’est un peu une vitrine exposée au grand public. Comme toute vitrine, elle doit remplir deux objectifs : être bien visible (notamment par rapport aux autres) et belle à regarder, bien conçue pour donner envie de pousser largement la porte.

A contrario, un mauvais référencement sur internet peut se traduire par deux problèmes potentiellement graves : un manque de visibilité de l’entreprise et surtout, par effet de vase communiquant, un espace laissé vacant aux concurrents et aux critiques. Car internet, comme la nature, a horreur du vide. Si l’espace n’est pas occupé par vous, il le sera par d’autres et cela peut nuire gravement à vos intérêts.

Prenons un exemple concret : une entreprise A ne s’est jamais préoccupée de son référencement sur internet. Si l’on tape son nom sur Google, qui reste à ce jour le moteur de recherche vedette, le site web officiel de l’entreprise n’apparaît pas immédiatement dans les premiers résultats de la recherche. L’internaute, peu patient de nature qu’il soit simple particulier ou professionnel, ne va pas avoir accès directement et facilement aux informations de base qu’il recherche concernant A. Il se dit alors que A n’est peut-être pas si importante, pas si crédible, pas si sérieuse que ça. En revanche, d’autres sites, blogs ou forums concernant A de près ou de loin, mais plus actifs sur la toile, apparaissent tout de suite. Et c’est là que le bât blesse. L’internaute va accéder en priorité à tous ces contenus, qui parlent de A, mais qui sont extérieurs à l’entreprise. Parmi ces contenus, beaucoup peuvent être très critiques ou malveillants : clients mécontents qui épanchent leur colère sur les forums de consommateurs ou sur des blogs, qui bricolent des vidéos rageuses et les postent sur YouTube, sans parler des concurrents qui peuvent évoquer A, plus ou moins directement, sans prendre de gant.

Non seulement A n’est pas visible en tant que telle, mais elle laisse la place aux commentaires extérieurs sur son activité, la qualité de ses produits, son sérieux… En clair, elle confie son image et sa réputation aux autres.

Faites le test très simple : tapez le nom de votre entreprise ou de votre structure sur la barre de recherches Google et regardez quels sont les 10 ou 12 premiers contenus proposés aux internautes. Beaucoup de sociétés, grosses ou moins grosses, n’ont pas encore adopté ce réflexe. En fonction de ce que vous verrez comme sites proposés, vous mesurerez rapidement le chemin qu’il vous reste à parcourir pour être non seulement faciles à trouver sur la toile, mais aussi beau à regarder.

Devenu rapidement stratégique, le référencement est un métier à part entière, avec ses techniques (travail sur les contenus, les mots-clefs, les liens). Surveiller et améliorer son référencement prend du temps. C’est une tâche qui doit être récurrente et pérenne. Cette compétence peut être délivrée par un prestataire professionnel extérieur ou par les services marketing et informatique de l’entreprise. Mais quelle que soit la formule adoptée in fine, un diagnostic préalable s’avère incontournable.