Affaire Dupont de Ligonnès : Les médias en mode com de crise

Le stupéfiant raté de la presse française sur l’affaire Dupont de Ligonnès place les médias face aux cruelles contraintes de la communication de crise. Et à un passage obligé par l’examen de conscience. Et comme bien des entreprises, les groupes de presse ne sont ni habitués, ni préparés à ce périlleux exercice.

Lorsqu’une entreprise traverse une crise suite à une grave erreur liée directement à son activité, les journalistes racontent, enquêtent, souvent accusent, dénoncent, pointent les fautes, les incompétences, réclament des comptes. Bref, ils ne font pas de cadeaux. Et c’est leur devoir. Cette fois, ce sont eux qui sont entraînés dans un naufrage collectif. Car la rocambolesque et fausse nouvelle de l’arrestation de Xavier Dupont de Ligonnès est grave, pour au moins 4 raisons :

1 – Elle concerne une affaire sensible qui, on le sait, est propice depuis des années aux fausses pistes et témoignages douteux. A ce titre, cet énorme raté est difficile à comprendre.

2 – Elle frappe tous les médias, et notamment ceux qui gardaient encore une certaine réputation de sérieux : Le Parisien, qui a dévoilé le faux scoop en premier, l’Agence France Presse, qui a rapidement suivi et entraîné avec elle tous ses abonnés… Et au final, tous les médias, chaînes d’infos en continu notamment, ont amplifié le mouvement, massivement et sans réserve, pendant de longues heures.

3 – Elle intervient dans une époque où la suspicion est de mise, et la méfiance impérieuse face aux tombereaux de hoaxes et de fake news, nourris et amplifiés par les réseaux sociaux. Dans ce contexte, la presse dite “sérieuse” pouvait mettre en avant son rôle de défenseur d’une certaine vérité, d’une certaine qualité de l’information. Voilà qui va être plus compliqué désormais, au moins à court terme.

4 – Sondage après sondage, les Français expriment depuis bien longtemps leur méfiance envers les médias, leur manque de confiance envers les journalistes et leurs critiques dans le traitement de l’information. Cela risque de ne pas s’arranger.

En clair, le crash médiatique de ce samedi matin est une crise majeure car il décrédibilise de nombreuses entreprises de presse et l’ensemble d’une profession.

Comme toutes les entreprises qui traversent une crise, les groupes de presse vont devoir très rapidement (et dans l’ordre) : présenter leurs excuses à leurs clients (lecteurs, auditeurs et téléspectateurs), s’expliquer avec transparence sur les raisons de cette énorme bévue et agir réellement pour qu’un tel désastre ne se reproduise plus. Avec un objectif : bien gérer ce moment délicat pour qu’il ne s’éternise pas et, surtout, qu’il ne s’enracine pas dans les mémoires.

Un déroulé bien difficile à mettre en œuvre. Côté excuses, certains comme le Courrier Picard ont rapidement fait un mea-culpa appuyé. D’autres – à l’image du Parisien, en première ligne dans cette déroute – ont commencé à donner quelques explications… Pas sûr que ce soit suffisant pour tarir les cascades de commentaires affligés, railleurs ou scandalisés. Le retour de la confiance va prendre du temps.

Incendie de Notre-Dame: une entreprise lorraine brutalement confrontée à la communication de crise

L’incendie de Notre-Dame l’illustre tristement: travailler sur la communication de crise est un passage obligé pour toute entreprise, petite ou grande, méconnue ou notoire. L’entreprise lorraine Le Bras Frères rénovait la flèche de Notre-Dame qui s’est écroulée sous les yeux du monde entier. La société se retrouve dans un maëlstrom médiatique qu’elle n’a sans doute jamais imaginé. Une bonne partie de la presse régionale, nationale et audio-visuelle s’intéresse aujourd’hui à cette entreprise familiale, spécialiste des monuments historiques mais inconnue du grand public, pour demander des éclaircissements.

BFMTV n’a pas tardé à tendre sans ménagement ses micros au PDG du groupe, Julien Le Bras, venu sur place collaborer avec les secours et les enquêteurs. Un moment bien compliqué à gérer, d’autant qu’Europe 1 a relayé l’information et la vidéo sur son site.

Le PDG de Le Bras Frères interviewé par BFMTV

En presse écrite, les journaux locaux sont en pôle position pour évoquer l’entreprise familiale, de sa naissance au brasier de Notre-Dame, en passant par son succès et ses savoir-faire. De L’Est Républicain aux DNA, en passant par Vosges Matin, toute la PQR lorraine est sur le pont. Les éditions nationales ne sont pas en reste, à l’instar du Point, qui, cruellement, rappelle les exclamations de joie du PDG le jour il a remporté l’appel d’offres pour restaurer la cathédrale de Paris.

Le Point – L’entreprise qui restaurait la flèche de Notre-Dame

Empathie, détermination, action, transparence: le Bras Frères, sous une pression médiatique maximale, doit mettre en application les fondamentaux de la communication de crise pour préserver sa crédibilité… et peut-être même assurer sa survie. Un travail qui ne peut pas s’improviser dans le tourbillon médiatique du moment.

Gestion de crise de Boeing: MC2 livre son analyse dans La Libre Belgique

Le quotidien national La Libre Belgique a sollicité MC2 pour un éclairage sur la gestion de crise de Boeing dans le dossier complexe des crashes de deux B737 Max.

Certes, du point de vue du grand public, on peut considérer que l’avionneur américain a raté sa communication de crise. Mais le grand public est-il vraiment la cible stratégique de Boeing ? Le géant de Seattle a surtout intérêt à rassurer ses clients, à savoir les compagnies aériennes. C’est naturellement vers elles (et vers les investisseurs et les autorités américaines en second lieu) que Boeing concentre ses efforts. Le grand public et les réseaux sociaux ne sont pas une priorité.

Lire l’article ici – Comment Boeing a raté sa gestion de crise: “Pour l’avionneur, le plus important n’est pas de rassurer le grand public”

 

Choisir son porte-parole en pleine crise

Une entreprise traverse une zone de turbulences. Le choix d’un porte-parole s’impose. Qui sera le messager de l’entreprise auprès des médias et de l’opinion ? Le choix d’un porte-parole est complexe et il n’existe pas de profil parfait et universel.

– Le dirigeant peut-il être porte-parole ?

Oui, dans certains cas très particuliers, et notamment en cas de crise très grave. Ainsi, lorsque survient une catastrophe aérienne ou ferroviaire, nul autre que le PDG de la compagnie doit apparaître, dans les premiers moments, en première ligne. Cela est surtout valable dans les premiers instants. Si la crise dure, si les développements dans les médias s’étalent dans le temps (enquête, expertises, rebondissements…) il convient de choisir un autre porte-parole qui prendra le relais. Il convient de ne pas banaliser la parole du PDG, qui ne doit être exposé que dans les moments forts.

Quelques dirigeants d’entreprise ont choisi d’apparaître systématiquement dans les médias. C’est le cas par exemple de Michel-Edouard Leclerc, qui est, pour les journalistes comme le public, la voix, le visage, la parole du groupe Leclerc. Ce choix, lié à la personnalisation à l’extrême du distributeur, reste une exception.

– Le directeur de la communication peut-il être porte-parole ?

En général non. Un directeur de la communication est choisi pour ses compétences d’organisateur, pas pour passer à la télévision. Il a beaucoup d’autres tâches à exécuter, notamment en temps de crise, ne serait-ce que dans les contacts quotidiens à organiser avec la presse. Il connaît trop bien les médias pour être dans l’action, l’émotion et la justesse. Face aux journalistes qu’il fréquente et contacte tout au long de l’année, il risque d’être trop lisse, convenu et pas assez crédible lorsque survient la crise.

Le porte-parole est choisi en fonction de la crise. Il n’est pas le même en cas de crise sociale, technologique, financière, économique… Il est choisi aussi en fonction de l’image que l’on veut peaufiner en particulier.

Dans tous les cas de figure, il est conseillé de veiller aux points suivants :

– Le porte-parole fait partie de la cellule de crise, ou, du moins, travaille en étroite collaboration avec elle. Il doit être parfaitement informé de tout ce qui se passe, se prépare, se profile.

– Eviter de choisir un porte-parole trop jeune, qui paraîtrait inexpérimenté et enverrait le signal que l’entreprise ne prend pas assez la situation au sérieux. Il ne suffit pas d’être jeune pour être dynamique.

– Choisir quelqu’un qui s’exprime de manière claire, fluide, concrète et qui « passe bien » physiquement. Mieux vaut éviter quelqu’un d’apparence renfermée, sévère, triste ou trop joviale. Attention aussi à sa voix. En radio, la voix de votre porte-parole représente à elle-seule l’entreprise. Mieux vaut éviter les timbres monocorde, haut perché, les débits excessivement rapides.

– Former ses porte-parole potentiels à la prise de parole en public et devant les médias. Ce travail de formation doit être fait en amont, mais il peut s’accomplir aussi en urgence si besoin, lorsque la crise survient.

Il est aussi conseillé de veiller à l’apparence, à la présentation de ses porte-parole. Sans verser dans la dictature de la mode, quelques ajustements en matière de look, de vêtements, de coiffure peuvent être bénéfiques. Au moment de s’exposer devant les médias et le grand public, paraître moderne et dynamique est un plus.