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Les 7 piliers de la communication interne

Catherine

Bien communiquer en interne, c’est non seulement informer les collaborateurs, mais également les aligner et les impliquer sur les missions et les valeurs de l’entreprise. Comme l’explique Juliette Matharan dans SkillMag, « les bénéfices d’une bonne communication interne sont les mêmes que ceux d’une bonne communication entre deux personnes : renforcement du lien (on est alignés sur les objectifs), amélioration de la productivité (moins d’erreurs, moins d’allers-retours), réduction des conflits (pas de frustrations qui dégénèrent en affrontement) et un sentiment de valorisation (quand on se sent écouté(e), pas de doute, on est motivé(e).) »

Une communication interne efficace repose sur 7 leviers :

1 – Etablir une communication à la fois descendante (être clair sur les objectifs et directives), ascendante (feed-back) et tranversale (lien entre les équipes).

2 – Appliquer la règle des 4C dans ses interventions orales et écrites : clarté, concision, concret, cohérence. Cela vaut notamment dans la conduite des réunions et des visios.

3 – Le triptyque RDP : régularité, disponibilité, partage.

4 – Utiliser différents outils, adaptés aux situations pour informer et impliquer efficacement. Les mails, les réunions, les visio, les affichages sont complémentaires.

5 – Préparer soigneusement les moments de communication stratégiques : annonce de changement, mise en place d’un projet, bilans et comptes-rendus…

6 – Etre particulièrement clair et impliquant sur les objectifs. Outre les objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporels) et les indicateurs de performance (KPI), intégrer des éléments d’actions concrètes, en communiquant dessus de manière efficace et inspirante (techniques du pitch et du storytelling)

7 – Evaluer régulièrement l’efficacité de la communication en interne : les réunions, les visios ont-elles été utiles ? Impliquantes ? Les collaborateurs ont-ils obtenu les réponses à leurs questions ou leurs difficultés ? Qu’est-ce qui a fonctionné et qu’est ce qui est à revoir ?

L’idéal est d’élaborer une communication interne sur mesure, adaptée à votre entreprise, à l’organisation de votre service et de votre équipe, à vos collaborateurs en fonction de leur nombre et leurs profils.

Affaire Dupont de Ligonnès : Les médias en mode com de crise

Catherine

Le stupéfiant raté de la presse française sur l’affaire Dupont de Ligonnès place les médias face aux cruelles contraintes de la communication de crise. Et à un passage obligé par l’examen de conscience. Et comme bien des entreprises, les groupes de presse ne sont ni habitués, ni préparés à ce périlleux exercice.

Lorsqu’une entreprise traverse une crise suite à une grave erreur liée directement à son activité, les journalistes racontent, enquêtent, souvent accusent, dénoncent, pointent les fautes, les incompétences, réclament des comptes. Bref, ils ne font pas de cadeaux. Et c’est leur devoir. Cette fois, ce sont eux qui sont entraînés dans un naufrage collectif. Car la rocambolesque et fausse nouvelle de l’arrestation de Xavier Dupont de Ligonnès est grave, pour au moins 4 raisons :

1 – Elle concerne une affaire sensible qui, on le sait, est propice depuis des années aux fausses pistes et témoignages douteux. A ce titre, cet énorme raté est difficile à comprendre.

2 – Elle frappe tous les médias, et notamment ceux qui gardaient encore une certaine réputation de sérieux : Le Parisien, qui a dévoilé le faux scoop en premier, l’Agence France Presse, qui a rapidement suivi et entraîné avec elle tous ses abonnés… Et au final, tous les médias, chaînes d’infos en continu notamment, ont amplifié le mouvement, massivement et sans réserve, pendant de longues heures.

3 – Elle intervient dans une époque où la suspicion est de mise, et la méfiance impérieuse face aux tombereaux de hoaxes et de fake news, nourris et amplifiés par les réseaux sociaux. Dans ce contexte, la presse dite « sérieuse » pouvait mettre en avant son rôle de défenseur d’une certaine vérité, d’une certaine qualité de l’information. Voilà qui va être plus compliqué désormais, au moins à court terme.

4 – Sondage après sondage, les Français expriment depuis bien longtemps leur méfiance envers les médias, leur manque de confiance envers les journalistes et leurs critiques dans le traitement de l’information. Cela risque de ne pas s’arranger.

En clair, le crash médiatique de ce samedi matin est une crise majeure car il décrédibilise de nombreuses entreprises de presse et l’ensemble d’une profession.

Comme toutes les entreprises qui traversent une crise, les groupes de presse vont devoir très rapidement (et dans l’ordre) : présenter leurs excuses à leurs clients (lecteurs, auditeurs et téléspectateurs), s’expliquer avec transparence sur les raisons de cette énorme bévue et agir réellement pour qu’un tel désastre ne se reproduise plus. Avec un objectif : bien gérer ce moment délicat pour qu’il ne s’éternise pas et, surtout, qu’il ne s’enracine pas dans les mémoires.

Un déroulé bien difficile à mettre en œuvre. Côté excuses, certains comme le Courrier Picard ont rapidement fait un mea-culpa appuyé. D’autres – à l’image du Parisien, en première ligne dans cette déroute – ont commencé à donner quelques explications… Pas sûr que ce soit suffisant pour tarir les cascades de commentaires affligés, railleurs ou scandalisés. Le retour de la confiance va prendre du temps.

Gestion de crise de Boeing: MC2 livre son analyse dans La Libre Belgique

Catherine

Le quotidien national La Libre Belgique a sollicité MC2 pour un éclairage sur la gestion de crise de Boeing dans le dossier complexe des crashes de deux B737 Max.

Certes, du point de vue du grand public, on peut considérer que l’avionneur américain a raté sa communication de crise. Mais le grand public est-il vraiment la cible stratégique de Boeing ? Le géant de Seattle a surtout intérêt à rassurer ses clients, à savoir les compagnies aériennes. C’est naturellement vers elles (et vers les investisseurs et les autorités américaines en second lieu) que Boeing concentre ses efforts. Le grand public et les réseaux sociaux ne sont pas une priorité.

Lire l’article ici – Comment Boeing a raté sa gestion de crise: « Pour l’avionneur, le plus important n’est pas de rassurer le grand public »

 

Twitter ou l’art d’ameuter pour le meilleur… et pour le pire

Catherine

Si certains doutent encore du phénoménal pouvoir de médiatisation et de mobilisation de Twitter, l’actualité vient de fournir en 24 heures deux illustrations qui achèveront de les convaincre.

Le premier cas d’école est une jolie histoire, comme les médias en raffolent. Un jeune supporter de l’OM qui avait annoncé par un tweet son intention d’en finir avec l’existence a été sauvé in extremis grâce à une rapide et massive mobilisation générale via le réseau social. Le club de foot, quelques figures phocéennes, des journalistes touchés par le désespoir du jeune homme (lui-même étudiant en école de journalisme) et nombreux anonymes, près de 600 bonnes âmes au total, ont gazouillé assez fort pour que la police le prenne en charge et l’emmène à l’hôpital.

Ceux qui suivent l’actualité de près pourront observer qu’elle a tendance à radoter et que le suicide annoncé sur Twitter, et évité de justesse, n’est pas inédit, loin s’en faut. En avril 2017, un Niçois également supporter du prestigieux club local et pressé d’en finir avait déclenché la même mobilisation sur le réseau de microblogage. Avec le même dénouement heureux. Tout récemment encore, un Parisien a menacé de mettre fin à ses jours en sautant du dernier étage d’un immeuble. Là aussi, grâce à Twitter, la police a pu intervenir à temps.

Mais que dire de ces quasi-émeutes dans les supermarchés autour de quelques pots de Nutella ? L’histoire a amusé et affligé tous les médias et la France entière. On connaissait la ruée parfois musclée vers les rayons pour s’arracher les meilleures affaires à l’ouverture des soldes. On a moins l’habitude d’assister à une foire d’empoigne généralisée lors d’une opération de promo autour de l’icône des pâtes à tartiner. Là aussi, les scènes dignes d’une séquence pré-apocalyptique d’un film hollywoodien ont été provoquées par… un tweet. Car si l’opération menée par l’enseigne Intermarché a bien été médiatisée par voie de presse « classique », c’est le gazouillis d’une jeune fille annonçant la super promo qui a mis le feu aux poudres. Il a été partagé plus de 16 000 fois en quelques heures…

Twitter est bien un instrument de médiatisation massive, capable de mobiliser rapidement… et de manière incontrôlée. Avec parfois de belles histoires à la clef, mais aussi des conséquences imprévisibles et potentiellement dommageables. Dans la péripétie Nutella, ni l’enseigne aux Mousquetaires, ni la firme italienne Ferrero qui fabrique la pâte à tartiner best-seller ne sont sorties gagnantes de l’opération en matière d’image.

Patrons, entraînez-vous à la question qui fâche

Catherine

La question qui fâche est inévitable. C’est par nature celle qui intéresse les médias en premier lieu. Les sujets sensibles, les problématiques « poil à gratter » et autres polémiques petites ou grandes attirent l’attention (et nourrissent parfois l’obsession)  des journalistes et du public. De même que la « mise sur le grill » d’un invité, qui, au centre de l’arène médiatique, va devoir lutter pour faire valoir ses arguments, sauvegarder son image et la réputation de l’entreprise.

Sur la forme, la question qui fâche est toujours un peu cinglante et polémique. Pour peu que le journaliste soit direct et pugnace, elle sera même provocante. Elle est inspirée par l’actualité autant que possible, mais aussi et surtout par une idée forte répandue à tort ou à raison, une réputation réelle ou supposée, un sujet sur lequel l’invité est prié de s’expliquer, parfois de se justifier. C’est le cas avec la question posée à Antoine Frérot, à qui on demande, tout de go, s’il n’a pas « d’états d’âme à gagner autant d’argent sur un produit d’absolue nécessité tel que l’eau ». D’entrée, le journaliste se positionne sur le terrain de la morale, en sous-entendant que Veolia n’en a pas beaucoup en engrangeant 1 milliard d’euros par an pour que nous puissions simplement boire et nous laver.

Face à ce type de questions, l’intérêt est de répondre avec aplomb, rapidité voire fermeté s’il l’on veut s’inscrire en faux. Mais aussi, être pédagogue et apporter des éléments clairs et probants qui vont rapidement nuancer (voire infirmer) les sous-entendus ou accusations contenus dans la question. C’est ce que fait d’ailleurs le PDG de Veolia de manière plutôt efficace. Son « absolument pas » tranchant et précis qui entame sa réponse est immédiatement suivi d’une argumentation construite et claire qui vise à démonter les inexactitudes contenues selon lui dans la question. Pour, au final, exposer un message fort qui va à l’inverse des présupposés. En substance : « Veolia offre un service technique et performant pour qu’une eau propre arrive à volonté chez vous et en reparte sale, le tout gratuitement ».  Et pour donner du crédit à son argumentation, Antoine Frérot verse dans la mise en situation et les exemples concrets, qui ont pour but de rendre son discours immédiatement compréhensible et de témoigner de sa bonne foi.

Autre avantage de cette manière de répondre : elle permet d’utiliser au maximum les leviers de la communication non-verbale au service de la conviction. L’accroche regard est totale, le visage est animé, la gestuelle accompagne le discours, le sourire s’esquisse au bon moment. L’invité délivre une vraie présence à l’antenne, il s’avance vers son interlocuteur, paraît pleinement investi en énergie dans sa réponse. En communication face aux médias comme face à n’importe quel public, le travail de conviction est déjà bien entamé dès lors l’envie de convaincre est perceptible.

Nul doute que cette réponse à la fois incisive et argumentée, le dirigeant l’a préparée. Et c’est tout l’intérêt de ce petit décryptage. La question qui fâche, anxiogène en soi, vaut largement la peine d’être vécue, car elle est l’occasion de renforcer une position. De remettre les choses en place ou en perspective. De couper court aux malentendus et aux raccourcis. De tordre éventuellement le cou à une idée reçue.

La question qui fâche, qui surgit inévitablement un jour ou l’autre sur le parcours médiatique du dirigeant, doit être considérée davantage comme une opportunité que comme une mauvaise rencontre.

En revanche, elle s’anticipe et se prépare. S’entraîner à répondre aux questions qui fâchent n’est pas une simple recommandation en média-training. C’est un impératif.

Petites phrases : les médias en raffolent, mais attention…

Catherine

C’est bien connu : pour faire passer son message, marquer les esprits, rien ne vaut un bon mot, une formule choc, une petite phrase bien ciselée, un trait d’esprit ou d’humour… Les hommes politiques l’ont bien compris. Ils en usent et parfois en abusent. Les journalistes eux-mêmes ont recours aux formules choc pour donner du relief à leur plume. En outre, ils adorent les reprendre et les relayer, sachant qu’elles sont percutantes et plairont à coup sûr à leur public.

Mais attention : la petite phrase est une arme à double tranchant. Elle marque les esprits. C’est le but recherché… mais c’est parfois tout le problème. Il s’agit de ne pas se tromper, sous peine de voir une formule choc stigmatiser, parfois à vie, celui qui l’a prononcée. Pour prendre un exemple (ils sont innombrables) puisé dans la vie politique, l’ex-secrétaire d’Etat à la Santé Georgina Dufoix sera à jamais associée au « responsable, mais pas coupable » prononcé durant les soubresauts de l’affaire du sang contaminé dans les années 80. Et le « responsable mais pas coupable » est devenu lui-même une formule toute faite, un gimmick.

La formule choc est à utiliser avec parcimonie et à sélectionner avec soin. Qu’il soit brillant ou affligeant, votre bon mot risque d’être repris par tous les médias et de tourner en boucle sur le web. En outre, si elle est utilisée à tour de bras, la formule choc peut devenir une marque de fabrique encombrante, voire ridicule. Certains hommes politiques de tous bords ont fait du trait d’esprit une spécialité. Parfois, leur talent est reconnu au point d’en tirer une réelle popularité, à l’instar d’un André Santini. Mais cette marque de fabrique n’est pas forcément promesse de crédibilité, loin de là. Les formules imagées et alambiquées de l’ex-Premier ministre Jean-Pierre Raffarin (les devenues célèbres « raffarinades ») ont fait les beaux jours des médias en général et des Guignols de l’Info en particulier. François Hollande tend à dégainer le jeu de mot en toutes circonstances. Une habitude diversement appréciée.

Dans un registre proche, méfiez-vous des expressions « tartes à la crème ». Elles sont imagées, certes, mais peuvent être une fausse bonne idée. Evitez de multiplier les formules toutes faites, les clichés, stéréotypes et lieux communs (dont usent et abusent parfois les journalistes) qui n’apportent rien et ne surprennent plus personne. Exemples : « Enterrer la hache de guerre », « Franchir la ligne jaune », « Il n’y a pas photo », « Grand oral », « Levée de bouclier », « Donner son feu vert », « couper le cordon ombilical » etc. La liste est inépuisable. Ces expressions peuvent paraître utiles pour illustrer un propos : en fait, ce sont souvent des périphrases qui allongent inutilement le discours…

Enfin, tout comme les hommes politiques, prenez garde aux promesses lapidaires et aux discours tranchants. Votre propos vous engage, vous comme votre entreprise. Si vous avez des vérités à asséner, des promesses à formuler, soyez sûrs de vous à 100%. Une interview s’archive et peut vous poursuivre… durant très longtemps ! Prenons encore un exemple en politique, où, c’est bien connu, les promesses n’engagent que ceux qui y croient. On se souvient comment Jean-François Copé avait juré, dans une formule très appuyée: « Moi vivant, il n’y aura pas d’augmentation de la redevance ». L’annonce de l’augmentation de ladite redevance est tombée deux semaines plus tard. Les médias n’ont pas manqué de ricaner. Le chef de file des députés UMP a même été nominé au prix Humour et Politique 2009…

Interview « à chaud », attention !

Catherine

Un ou une journaliste vous appelle pour effectuer une interview par téléphone. Comme nous avons eu l’occasion de le voir ici, il/elle est pressé(e), a des contraintes de bouclage ou de diffusion et aimerait bien que l’entretien se fasse très vite, voire tout de suite. Dans les radios, il est fréquent d’effectuer des interviews enregistrées par téléphone. Ces entretiens peuvent être diffusés en directs, mais le plus souvent sont mis en boîte et montés, puis diffusés dans la foulée ou du moins dans les heures qui suivent. Quoi qu’il en soit, ne vous précipitez pas, même si le thème de l’article ou de l’interview radio vous inspire. Toute interview se prépare un minimum. Vous devez toujours vous laisser un temps de réflexion pour préparer vos messages. N’hésitez pas à dire : « précisez moi le sujet qui vous intéresse et le thème des questions que vous souhaitez poser. Et rappelez-moi dans 10 ou 20 minutes. »  Vous avez tout intérêt à prendre le temps de rassembler vos idées et de synthétiser le message essentiel que vous souhaitez faire passer sur le sujet donné. N’oubliez pas que dans le cas d’une interview en direct, vous serez sans filet et n’aurez pas droit à l’erreur. Dans le cas d’une interview en différé, il y a toujours la possibilité de se reprendre et de reformuler sa réponse, mais vous n’aurez aucune prise sur le montage : mieux vaut donc être efficace, clair et concret d’entrée de jeu.

Il ne s’agit pas de rédiger vos réponses pour les lire ensuite, mais de noter quelques points incontournables, des chiffres-clés qui ne vous viendraient pas forcément à l’esprit spontanément. De marquer quelques noms propres que vous pourriez oublier, une référence ou une citation si besoin…

Pour préparer au mieux ce type d’interview, n’oubliez pas de poser au journaliste les questions suivantes :

–       Quel est l’angle du reportage ?

–       Quelle sera, après montage, la durée de votre intervention ?

–       Pourquoi faire appel à vous ? Qu’attend-t-il de vous ?

–       Quand l’interview sera-t-elle diffusée ?

–       Quel est le public visé ?

A travers une interview, c’est votre parole, votre image et celle de votre entreprise qui sont en première ligne. Il est donc urgent d’attendre avant de se lancer. En reportant l’interview, ne serait-ce que de quelques minutes, vous vous donnez le temps de préparer votre prestation et la chance de la réussir tout en respectant les contraintes de temps du journaliste.

Comment ruiner son image en 24 heures et 5 leçons

Catherine

Se jeter dans un very bad buzz vite et bien, c’est facile. Faire haïr son entreprise en quelques heures, l’exposer à l’opprobre générale ? Un jeu d’enfant. Quelques étapes clefs :

1 – Lancer une opération de marketing improbable et désastreuse, en impliquant le grand public.

2 – Utiliser des leviers efficaces qui auront un effet repoussoir garanti. Exemple : adopter une posture mercantile, sans scrupules, si possible avec cynisme. Ne pas avoir peur de l’indécence. Donner l’impression d’escroquer le plus grand nombre. Encore mieux : avoir l’air d’exploiter les faiblesses et les fragilités de son public.

3 – Miser sur l’effet amplificateur et viral des réseaux sociaux, puis des médias grand public via l’intérêt que portent les journalistes à toute « bonne histoire » à raconter.

4 – Communiquer de manière détachée, faussement empathique, pour ne pas tarir l’indignation générale.

5 – Tenir bon, ne surtout pas faire machine arrière et mener l’opération jusqu’au bout.

En clair, pour dynamiter sa réputation, il suffit de suivre l’exemple de Carpisa, une entreprise italienne de maroquinerie. Un cas d’école d’opération marketing, rapporté par Le Monde, qui laisse perplexe. Carpisa a annoncé le lancement d’un « un concours » d’opportunité professionnelle sur le thème « achetez un sac à main et gagnez un stage dans notre entreprise ».  Pour espérer décrocher un stage d’un mois rémunéré à hauteur de 500 euros, les candidats devaient échafauder et présenter un plan de communication pour une nouvelle ligne de sacs… avec l’obligation d’en acheter un. Rémunération dérisoire, obligation d’achat, il fallait déjà oser. Pire : les postulants devaient renoncer à tous les droits concernant leur plan de communication. En clair, Carpisa se réservait le droit d’exploiter et d’utiliser par la suite toutes les idées proposées, y compris (et surtout?) celles des candidats perdants. Evidemment, l’indignation générale a vite grondé massivement, sur Facebook et Twitter, puis dans les journaux grand public.

L’opération est d’autant plus mal passée que le chômage des jeunes est endémique en Italie. Indéniablement, l’impression de faire son beurre sur la précarité qui frappe toute une classe d’âge a fait son effet.

Bien sûr, l’entreprise s’est excusée dans un communiqué et assuré la jeunesse italienne de son plus grand respect. Mais l’entreprise a tenu bon et maintenu son opération. L’« heureux vainqueur » sera désigné fin septembre.

Les spécialistes du marketing et de la communication se demandent encore pourquoi Carpisa s’est lancé dans un tel fiasco. Comment une opération aux résultats si prévisibles a été proposé et surtout validée. Il faut croire que la course au buzz, qu’il soit bon ou désastreux, prive certains responsables marketing de tout discernement. L’histoire illustre aussi, s’il en était besoin, qu’un marché du travail sinistré donne de l’espace à toutes les outrances.